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旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度(试行)的起草说明、制定依据解读

发布时间:2018-12-14 09:44    来源:上林县旅游发展委员会

 

旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度(试行)的起草说明、制定依据解读

  2017年12月27日,南宁市旅游发展委员会印发了《南宁市旅游业消费者投诉记录和意见反馈公开制度(试行)》(以下简称《制度》),《制度》于2018年1月20日实施,现就《制度》进行解读。

  一、《制度》制定的必要性

  随着我国大众旅游时代的到来,我国的旅游业出现了前所未有的机遇和挑战,民众对旅游企业及其从业人员的信用管理有着强烈的需求,我市作为自治区首府,全区主要的旅游市场、旅游客源地和创建国家全域旅游示范区城市,南宁市旅游发展委员会对进一步加强行业管理,保障旅游者合法权利,规范旅游市场行为,提高旅游业诚实守信氛围有必要的指导和管理职责。

  我委拟定的《南宁市旅游业消费者投诉记录和意见反馈公开制度(试行)》是在实施“先照后证”、“多证合一、一照一码”商事制度改革后,南宁市旅游发展委员会制定并执行的旅游行业事中事后监管的主要工作手段之一,主要为奖励并公示信用较好的旅游企业及其从业人员,处罚并公示信用较差的旅游企业及其从业人员,是南宁市旅游发展委员会依法对辖区内违反法律法规规定的旅游企业及其从业人员,将其违法违规行为记入信用档案,并向社会公布的制度。

  二、《制度》制定依据

  (一)《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》及《导游管理办法》等法律法规

  (二)《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)的通知(国发[2014]21号)》要求“推动重点领域诚信建设”、“完善以奖惩制度为重点的社会体系运行机制”、“全面推进社会诚信建设,推进文化、体育、旅游领域信用建设”、“制定旅游从业人员诚信服务准则,建立旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度,建立旅行社、旅游景区和宾馆饭店信用等级第三方评估制度。”

  (三)城市信用状况监测—信用制度标准

  三、《制度》的主要内容

  《制度》共7条,主要内容有:

  第一条 为进一步加强旅游行业信用体系建设,提高旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开透明度,切实保障旅游业消费者和旅游企业的合法权益,提升旅游业消费者满意度,构建和谐的旅游环境,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《旅游行政处罚办法》等法律法规,结合实际,制定本制度。

  第二条 旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开主要有四个渠道,一是国家旅游局12301投诉系统;二是市政府热线12345系统;三是南宁市旅游投诉电话:0771—5516551;四是现场反馈、投诉或求助。

  旅游行政主管部门接到旅游质量监督意见反馈和投诉,应当及时建档记录。

  第三条 旅游行政主管部门应当通过南宁旅游政务网(http://ly.nanning.gov.cn)、“南宁旅游”微信公众号等公开旅游业消费者投诉和意见反馈信息,定期公布旅游企业和相关从业人员的诚信经营、服务质量情况,为旅游业消费者选择旅游企业和旅游产品提供参考。

  第四条 有下列情形的,旅游行政主管部门应当向社会公布投诉和意见反馈信息:

  (一)旅游企业及其从业人员的直接行为造成旅游业消费者权益受到损害的;

  (二)旅游企业的履行辅助人的行为导致旅游业消费者权益受到损害的;

  (三)发生不可归责于旅游企业及其从业人员、履行辅助人的事件,导致旅游业消费者人身伤害、财产损失,但旅游企业及其从业人员、履行辅助人没有及时采取措施,未尽协助义务的。

  第五条 旅游行政主管部门应在每月上旬前发布上一个月旅游业消费者对旅行企业的投诉信息公告。

  第六条 旅游行政主管部门应及时向旅游业消费者发出旅游提示信息。

  第七条 本制度的具体应用问题由南宁市旅游发展委员会负责解释,自2018年1月20日起施行,有效期为2年。

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